美容室のクレーム対応。悪質クレームによるカスハラ対策@レップ森本

先日、美容業界ではほとんど方々が知っている某業界紙社さんから取材を受けまして、事前準備を行いレップ社からは荒川と吉里が担当し、無事取材を終えました。(オンライン取材)

 

今回の取材のテーマは「カスハラ」。「カスハラ」ってご存知でしょうか?カスタマーハラスメントの略称なんですって。要はクレーム対策って事ですね。

 

今回の記事は、取材を受けた荒川と吉里に代わって、森本が記事にしてくれました。

 

美容室のクレーム対応

こんにちは。レップの森本です。普段からクレームは嫌なものですが、コロナのこんな時にクレームって受けたくないもの。

 

実は先日、荒川と吉里が取材を受けていました。題材は、「カスタマーハラスメント対策」について。
その取材を横でこっそり聞いて、取材後に荒川と吉里に教えてもらいました。

 

実はクレームにも種類があるんです。

1つ目が普通(本物)のクレーム、2つ目が悪質なクレーム

この悪質なクレームがカスタマーハラスメント(カスハラ)になります。

 

もしかしたら、取材者もコロナの影響でカスハラが増えるとよんでいるのか?と思いながら。。。悪質なクレーマーって、世の中の状況に応じて増減する気がします。

 

コロナの時だけでなくもちろん普段から、クレームの種類によっての対応の仕方などを事前に知ってて頂くことで、クレーム対応のスピードや対応方法も変わると思います。

 

今回は、カスタマーハラスメント対策について、美容室経営者さんにも知ってて頂きたいと思ったのでブログにさせて頂きます。

 

美容室で起こる普通(本物)クレームと悪質クレーム

クレームを言われたことが今まで1度もない方って、どのくらいいらっしゃるんでしょう。恥ずかしながら私もあります。どこからがクレームかが難しいですが、自分や会社の為に指摘をして頂いたこともありますし、クレームを受けたこともあります。

 

クレームとは、お客様が商品やサービスに対して不満や意見をもち、問題点を指摘し、苦情を言うこと。

 

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、お客様からの過度なクレームや悪質な迷惑行為(暴言、暴力行為、過度な謝罪要求、理不尽な要求など)のこと。

 

美容室で起こるクレームの種類

クレームを種類に分けてみると、3種類に分類することが出来ます。

■ 普通のクレーム(悪意の無いもの)
■ 金銭の要求
■ 暴言・侮辱・誹謗中傷などによる自己満足

 

金銭の要求に関しては、悪質なクレーム以外でも起きる場合があるので、普通のクレームなのか悪質なクレームなのかの判断が難しいかもしれません。では、どんなクレームが「悪質」なのか。

 

悪質なクレームの判断項目

■ 具体的な要求をしてこない
■ 社長や責任者を出せと要求してくる
■ 判断を急がせる
■ 全く関係ない第三者(当事者以外且つ弁護士以外)が出てくる
■「誠意」「気持ち」などの言葉が出てくる
■ 謝罪文や文書での証明を請求してくる
■ 名前、住所、連絡先など、クレーマー個人を特定できる情報を知られないようにする
■ 些細なミスを責めてくる
■ SNSに書き込む、消費者センターに苦情を言うなどと言ってくる(脅迫的)
■ 土下座や解雇など過度な要求をしてくる

 

美容室で起こりえるクレームの1つとして「皮膚がかぶれちゃった。」

 

こう言ったクレームは、原因が明確で相手の要望も明確なんですよね。そこで金銭が発生することも勿論あります。ですが、そのクレームとなった理由の要求以外の暴言をはいたり、誹謗中傷をするようなことはありません。

 

まずは、普通のクレームが起きてしまった時にどうしたら良いの?について事項でまとめてみます。

 

普通(本物)のクレームへの対応と備え方

悪意がない普通(本物)のクレームの場合は、誠心誠意尽くし、丁寧に対応しましょう。お客様に悪意はありませんので、要望をよく聞き出来る限りお客様の要望に応えるよう、企業努力をすること。

 

クレームを真摯に対応し、同じことが起きないようにすることで、商品やサービスの向上に繋げることも出来ます。また、初動の対応を迅速に行うことで、問題を最小限に抑えることが出来ると思いますので、クレームが起きた時には、すぐに行動するよう心がけてくだい。

 

当たり前のようですが、例えば新卒で入社したアシスタントさん、クレーム対応をしたことがないスタッフさんなどが初めてクレームを言われてしまった時にはどうしたら良いのか分からないもの。

 

事前にクレーム対応研修を行ったり、通常のクレーム時の対応マニュアルを作成し、クレームが起きてしまった時にどう対応したら良いのかについて、事前に知識を持っていれば、クレームを受けた時の対応方法も変わると思います。

 

要望がクレーム化する時

先日行った飲食店でこんなことを目にしました。

 

隣の席の男性客にサラダを運んできた若いアルバイト?の女性。「サラダのこの具材をもう少し入れて欲しい。」と男性が要望し、その事を厨房のスタッフに伝える為に厨房に入ったは良いが、その子の笑い声が聞こえ男性客が怒り出す。

 

最初はクレームと言うほどではなく、お願い?要望でしたが、自分が要望したことを笑われていると思い、そのスタッフの態度が原因で怒り出す。

 

どっちもどっちな感じでしたが、こう言ったことも接客業を最近スタートした方なら分からないかもしれませんね。こんな時はどう対応したら良いのか。などを事前に知っておけば、男性客を怒らせることはなかったでしょう。

 

クレーム(苦情発生時)の対応の仕方

通常(本当)のクレームが起きてしまった時の対応の仕方について、時系列に説明していきます。

 

①誠意をもってお客様の話に耳を傾ける
まずはお客様の話をしっかりと聞いてください。
そして、聞くだけでなく、相づちをうつ。おうむ返しや復唱などを行い、共感する姿勢を心がけましょう。

②謝罪をする
自サロンに非がある場合:丁寧に謝罪する
非があるか曖昧な場合:「申し訳ありません。事実確認を行い改めてご連絡いたします。」とお伝えし、お客様の怒りを鎮めましょう。

③事実・状況の確認を行う
質問をなげかけながら、問題の内容、状況、お客様の希望(要望)などの状況確認を行う。※一方的な確認にならないよう、お客様が伝えたいことと自分が把握していることが一致しているかどうかをしっかりと確認しましょう。

 

【心身的損傷の場合】
クレームの中には怪我や火傷など身体的な損傷に至るケースもあります。

・応急処置を行う(火傷であればすぐに冷やすなど)
・病院を紹介(総合病院、皮膚科、眼科など)・動向する

など、病院を紹介したり、動向するのであれば、万が一の時の為に、すぐに動けるよう事前にリストアップしておくと良いでしょう。土日の診療も可能なのか、夜の診療も可能なのか。近いからだけではなく、しっかりと営業日や時間も確認してください。

 

【物損的な損傷の場合】
・物損の状態がわかるよう写真を撮る(損害箇所、物品全体、ブランド、メーカー名)
・損傷してしまた物をお客様がいつ、どこで、いくらで購入したかを聞く

※補償に関しては、断定的なお話はしないこと。
保険に加入している場合、「保険で対応します。」とはお客様に伝えないようにしてください。
そう伝えることで、お客様が不快に感じ、クレーマーとなることがあります。

 

④今後の対応について伝える
ヒアリングをした状況とお客様の要望に対し、「出来ること」「出来ないこと」を精査して改めて連絡をする旨を伝えてください。(いつまでに回答するかを伝えることが望ましい)

⑤回答する
美容室が「出来ること」「出来ないこと」をお客様に具体的に提示しましょう。
苦情に関して、誠心誠意お詫びとお礼を伝え、問題の予防策や今後の取組について伝えてください。

 

クレーム(苦情発生時)の備え方

病院はもちろん、保険会社・弁護士・警察署など、クレーム発生時の連絡先を事前にリスト化しておきましょう。(連絡する可能性があるもの全て)

 

そして、事前にクレーム対応研修を行ったり、クレーム時の対応マニュアルを作成し、美容室スタッフ皆んなでクレームに対しての共通の認識を持つことで、クレームが大きな問題になることを回避できたり、対応スピードも変わると思います。

 

クレームの種類によっては保険適応できる場合があります。もしもの時の為に、保険加入をすることをオススメします。

 

美容室で加入する保険の選び方

普通(本物)のクレーム例として

・パーマ施術で皮膚がかぶれてしまった
・カラー剤が付着し、衣類を汚してしまった
・パーマやカラー施術が原因で断毛が起きた

などが考えられますが、事故の種類によっては保険適応出来る場合があります。

 

施設所有(管理)賠償責任保険生産物賠責任任保険保管物賠償責任保険など、もしもの時の為に、保険加入をすることをオススメします。

 

そして、保険を選ぶ際のポイントは3つあります。

 

■ 必要な補償を考える
自サロンにはいらない補償が含まれている場合がありますので、まずは何の補償が必要なのかを考えましょう。

■ 安さで選ばない
金額によっては事故が起きた時に補償の対象外と言うケースもありますので、安さだけで選ばないようにしましょう。

■ 専門家に相談する
美容室で想定される事故で補償されるかどうかの判断がとても難しいものです。美容業に精通した専門家に相談されることをオススメします。

 

※保険を使用する時の注意点は、事故でないと適応外になると言うこと。カラーの色が思っていた感じにならなかった、髪を切りすぎた、などの失敗に関しては対象外となります。

 

ここまでが普通(本物)のクレームを受けた時についてでした。長くなってしいましたが。。。

 

ここからが悪質なクレームを受けた時、カスタマーハラスメント(カスハラ)対策について記載していきます。

 

美容室のカスタマーハラスメント対策

悪質なクレームを受けた時に取るべき処置としては、企業(サロン)として、毅然とした対応方針を明確に打ち出すことが重要となります。悪質なクレームに対し打ては個人で対応せず、組織(チーム)で対応してください。

 

そして、同時にクレーマーの対象者となったスタッフさんへのケアも必ず行ってあげてください。お店やオーナー、スタッフに迷惑をかけて申し訳ない。そんな気持ち持ちを抱いてしまっていると思います。

 

店内でのクレーム対応時には、防犯カメラに映る場所で対応、電話対応であれば音声が記録されるようボイスレコーダーを準備し、必ず記録に残すようにしてください。

 

悪質クレーム時のマニュアル作成

普通(本物)のクレームと同じよう、悪質なクレームが発生した際の対応マニュアルを事前に作成しておきましょう。

 

悪質クレームの場合、自分たちで解決しようとせず、クレーム内容から専門分野(プロ)への相談をしてください。その為にマニュアル内に、専門分野への振り分け方やそのことを事前にスタッフ皆んなが把握していると、よりスムーズに対応できると思います。

 

悪質クレームと普通のクレーム違いや対応の仕方を理解することで、実際にクレームが起きてしまった時に焦らず動けるでしょう。

 

【振り分けるべき3つの専門分野(プロ)】

■ 保険で対応:保険適用可能な事故
■ 警察に相談: 警察に相談大声で騒ぎ立てる、執拗に嫌がらせを行うなど
■ 弁護士に相談:上記以外のクレーム

 

悪質クレーム時の対応の仕方

①責任者が対応すること
当事者が対応することにより、お客様もスタッフ共に感情的になりやすい為、責任者が対応するようにしてください。

②その場で具体的な回答は控える
悪質クレームは、金銭的な要求も絡むケースが多いです。相手の不満や要望を聞き、後日返答をすることを伝え、その場の回答をしないようにしましょう。(毅然と対応することが重要)

③相談相手がいることを伝える
「弁護士・保険担当者に相談してから回答しますので、連絡先を教えてください。」などと伝えると、「そこまでのことじゃないんだよ。」などと、相手の態度が一変しトーンダウンすることがあります。

④弁護士・警察などの相談する
被害が続いたり執拗な場合、内容により弁護士や警察に相談をしてください。

 

※執拗にお店へ来店し嫌がらせをする場合は、警察へ連絡を。大声を出す、壁をけるなどの行為は脅迫罪、謝罪文の要求・土下座の要求などは強要罪、要求を受け入れるまで店舗に居座る行為は不退去罪に該当する可能性があります。

 

悪質クレームによる2次被害の防止

悪質なクレームであるカスタマーハラスメント(カスハラ)は、解決まで長期化するケースもあります。その長期化により、2次被害は防ぎたいもの。

 

・スタッフの精神疾患
・スタッフの離職による売上の低下
・新しいスタッフの採用に伴う求人費と教育にかける時間とコストの増加
・従業員からの損害賠償請求

など、スタッフさんへの2次被害が起きないよう、当事者であるスタッフさんはもちろん、スタッフ全員のメンタル面のケアも徹底してください。

 

※悪質クレームが原因で起きてしまった従業員の精神疾患・従業員からの損害賠償請求があった場合、業務災害保険へ加入している場合には補償を受けることができます。

 

悪質クレームの実例と対処方法

実際起きたクレームと対処方法の実例を紹介させて頂きます。もしも悪質なクレームが起きてしまった時の参考になればと思います。

 

①カットの仕上がりにクレーム

状況 対応
カップルで来店し、2人共カットをし帰宅。帰宅後、男性から美容室へ連絡が入り、「担当者が提案したスタイルと全然違う。似合わない。彼女が怒っている。どうしてくれるんだ。」とクレーム言い始めた。オーナーが対応し、「後日ご来店頂けたら直します。お客様に納得頂けるまでやりましょう。」と返事をし、その日の電話は終了。 数日後、カップルで来店。前回来店頂いた時の2人分のカット代を返金し、女性だけでなくお詫びに男性も一緒に改めてカット。最初は機嫌や態度が悪かった2人だったが仕上がりのスタイルを見て、男性から「今回のスタイルは似合っていて良いし、誠意を見せてくれたから、これでいいよ。」と言う発言もあり、トラブルは終了。

 

②看板で怪我をしたとクレーム

状況 対応
常連客ではない男性が美容室を訪れ、「3日前に問題入り口にある看板が風で飛んできて額に怪我をした。」と訴えてきた。オーナーが男性の額を確認したしところ、外傷らしいものはなく、事故の状況を聞いてもあやふやな返事しか返ってこなかった。サロン側の問いかけにも答えられず、それでも男性は美容室に居座った。 オーナーは男性を連れて近くの交番に行き、警察官に相談。警察官は民事問題だから対応出来ないと言ったが、オーナーの耳元で「相手は金銭目的だろう。」と伝えた。オーナーは支払う気はなかったがこれ以上時間を費やしても無駄だと判断し、現金2万円が入った封筒を手渡ししたところ男性はそそくさと帰っていった。

 

③常連客がクレーマーに豹変し金銭を要求

状況 対応
常連客の年配女性が白髪染めで来店。2週間後に美容室訪れ、「生え際がかぶれたので補償してください。」と要求してきた。オーナーはすぐにお客様をに近所の皮膚科に連れて行き、診療し、これで終了したかに思えた。しかし、女性がそれ以降の通院を怠り、さらにかぶれが悪化し「かゆみと痛みでシャンプーとブローが出来ない。治るまで無料で施術をして欲しい。」と要求してきた。 近隣で顔が広いお客様だったので、サロンの悪口を言いふらされることを恐れたオーナーは、毎朝施術を行った。そして、数週間が経過したころに、女性は慰謝料として250万円を要求してきた。その段階で、オーナーは保険代理店から紹介された弁護士に相談。弁護士からのアドバイスで内容証明を郵送したところ、女性客は「そこまでしなくていいのよ。」と態度を変え、クレームを言わなくなった。

 

美容室の悪質クレームによるカスハラ対策のまとめ

普通(本物)のクレームもカ悪質なクレーム(カスハラ)も営業をしている上で、絶対に起きないとは言い切れないもの。特にカスタマーハラスメントは、美容室側に非がなくても起きてしまうことがあります。

 

どこまでが普通のクレームなのか、どこからが悪質なのかを線引し、それぞれのマニュアルを作成し、スタッフ皆んなで事前に同じ認識を持って行動することで、実際クレームが起こってしまった時の対応も変わるでしょう。

 

こう言ったことも今だから出来ることの1つかもしれませんね。

 

大分長くなってしまいましたがいつも長文にお付き合い頂き、ありがとうございます。




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ABOUTこの記事をかいた人

森本 裕子

美容求人動画サイトCM&JOB営業の森本です。美容業界の求人営業歴12年。求人だけでなく幅広く美容室経営に携わりたいという想いでREPSS株式会社に所属し、日々勉強中です。現在は、求人掲載内容の提案や給与・休日休暇など福利厚生の相談など幅広くお手伝いをさせて頂いています。 美容師求人に対する考え、時代の変化と共に変化する美容師求人の動きなど、求人テーマを中心に執筆しております。